おはようございます しんちゃんです。
少し前まで「車を買います!日産ルークス」と、日産ルークスについての事をブログ冒頭で書いていましたが、最終回を書くことなく中断していました(e-POWERってすごいなと思って書き始めたので前回で最終回でよかったのですが)。
今回は、「車を買います!日産ルークス」の最終回です。
・・・といっても、日産ルークスについて書く訳ではないですが、ちょっと気になる事がありました。
それは先日ルークスがリコールになり、日産へ電話した時の事です。
現在乗っているプリウスαもリコールは何回も経験しているので、リコール自体に対しては特になんとも思わないですが、日産に修理の為に電話をかけた時に言われた「担当」という事についてです。
今回はその気になる「担当」について書いていきます(今回は家とはあまり関係ない内容になっています。日産に対しての愚痴というブログではありません)。
目次
よく聞く「担当」という制度
「担当」という言葉はよく聞いたりします。
一条工務店でも担当がいましたし、結婚式の時も担当がいましたし、私の仕事でも担当というのがありますし、車を買う時も担当がいました。
今回書く担当というのは、仕事の内容などの担当ではなく(開発担当などではなく)、人に対しての担当についてです。
担当という制度は、営業であり且つ継続的に行われる仕事などによく使われるのではないでしょうか(1回限りで終了するのなら担当は必要ないですからね)。
車では数年後かに乗り換えますし、結婚式も準備期間がめちゃくちゃ長かったし、家についても何十年と住む訳ですから、担当という制度があると何かと便利な一面もあります。
例えば今まではずっと車は同じ担当の方から購入していたのですが、担当の方がいると一から全て話さなくてもこちらの事情なども知っているのでとても楽でした。
ただ、その担当制度にも弊害があるように最近は思えてきました。
担当について① 友達の職場の場合
このよく聞く「担当」という言葉なのですが、なぜ今回気になったのかというと、ルークスのリコールでの電話よりも先に、友達からある事を聞いていたからです。
友達が勤務している職場で起こった事です(友達の実体験)。
友達は今年の4月より異動になり勤務地が変更になったそうです。
その異動先の勤務地で起こった出来事なんですが、ある日お客様が今ご加入している契約について詳しく聞きたいと言ってきたそうです。
友達がお客様に説明して、結構前の契約だったらしく現在の保障契約内容も一緒に説明をしたそうです。
説明を一通り終えると、お客様が「保障を見直したい」との申し出があり、お時間があるようなので本日契約の切り替えをしたいとの事で新しい契約書を作成する事になりました。
友達が契約書等を作成していると、後ろから上司が来て「そのお客様は他の社員の担当の方なので本日の契約はやめて欲しい」と言ってきたそうなのです(その他の社員がお休みだったみたいです)。
友達は「えっ」と驚いたそうなのですが、そのまま上司はお客様の所に行き事情を説明して後日契約する事になりその日は帰って頂いたそうなのです。
友達はかなり不可解な出来事であり納得していないようでしたが、上司の命令は絶対なので仕方なく従ったそうですが、これって変ですよね?
お客様は「本日契約したい」と言っている訳です。
なのに、その職場ではお客様の意向優先ではなく、職場のルール(こちら側の都合)を優先させた訳です(その職場と書いたのは、友達の異動前の職場ではこのような事はなかったようだからです。その会社のルールという訳ではないそうです。同じ会社でも店舗ごとの店長の考えで違ってきますね)。
これは私も営業の会社に勤務しているので分かるのですが、個人成績が関係していると思います。
営業職って、基本給は低く設定している場合が多いです(もちろん違う会社もありますが)。
じゃあ、やる気が出ないじゃんという訳ではなく、その分営業成績を挙げた時の手当てが沢山もらえる仕組みになっています。
あと、個人の成績がそのまま会社の評価にもなってきます。
成績を挙げれば、手当て(給料)も沢山もらえるし、自分の評価も挙がる訳です。
ただ、上司としてはその職場として成績が挙がればいいわけであり、なぜそこまで個人(担当)に拘るのかが不明な点ではありますが・・・
友達から今回の話を聞いて「そのお客様の担当」という担当制度、どうなのかな?と思ってしまいました。
そもそもお客様がその担当の方が良いのなら、最初に指名するのでは?と思います。
そこまで全てお任せするような担当なら、お客様も直接担当の方にご連絡されると思います。
そのお客様としては、「契約の見直し」が出来ればいいだけであり、その担当の方じゃないと契約したい訳ではありません。
お客様はわざわざ足を運んでお店まで来ているのに、帰って頂き契約を後日にするのはいかがでしょうか?
担当について② 一条工務店の場合
友達の職場の場合だけではなく、他の会社でも「担当」という問題はあります。
一条工務店の場合もそうでした(あくまで私の実体験であり、他の店舗の一条工務店は違うかもしれません。私は納得して契約したので愚痴という訳ではありません)。
私が最初に一条工務店の店舗に行ったのはA展示場です。
そこで前担当者(現在は色々あり担当は変わっています)から色々説明を受けたのですが、もちろん即決は出来ないのでその日は帰りました。
その後も色々住宅会社を見たりして、たまたま行った場所に一条工務店の展示場(B展示場)があったので、もう一回見てみたいなと思い入ってみました。
そのB展示場の方から説明を受けて、色々一条工務店についても調べていたのでもう少し詳しく聞いてみたいなと思っていたら、「一条工務店の話をお聞きになるのはこの展示場が初めてですか?」というような事を聞かれました(このようなニュアンスでした)。
「ここ(B展示場)の前にA展示場で担当の方から話を聞きました」と伝えた所、「では、A展示場の担当の方からお話を聞いて下さい」と言われました。
この言葉を聞いた時に、私も営業職なのでピンときましたが、それを知らないお客様は、「何で今詳しく話をしてくれないの?わざわざ別日にA展示場まで行かないといけないの?」と思われるのではないでしょうか。
同じ一条工務店という会社でも、それぞれ営業所がありそれぞれで営業成績が大事になってきます。
個人の成績もそうですが、同じ会社でも営業所ごとの目標も設定してあるはずです。
(一条工務店の社員ではないのであくまで憶測にはなります)
こういったルールも、会社の身勝手なルールと言えますね。
私の場合は、自分も同じような問題に対面した事もあり(他の店舗がお客様を取ったなど色々同じ会社でも問題になるんです・・・)、一条工務店も同じような状況なんだろうなと思ったので特に不満などはなかったのですが、よくよく考えると(若い頃はそこまで考える余裕がなかったですね)その思考自体が自分達都合だし、良くないルールですよね。
担当について③ 日産ルークスの場合
やっと本日のメインの話題になるのですが、今回の日産ルークスのリコールの時の話です。
私はルークスを日産ディーラーではなく、未使用車を販売しているお店で購入しました。
そのお店からリコールの手紙が送られてきたのですが、その手紙には「当店では対応する事が出来ないので、お近くの日産ディーラーにご連絡下さい」と書かれていました。
確かにそのお店で対応出来ないのは仕方ありません(日産の会社ではないのですから)。
そこで私の家から一番近い日産ディーラーに電話をかけたのですが、その時「お名前・ご住所を教えて頂けますか?担当者がご対応しますので」という事を言われました。
もちろんそのお店(日産ディーラー)では購入していないので担当者はいません。
その旨説明したら「かしこまりました」とそのまま話は進んで日程など決まり後日修理する事にはなったのですが、少し「担当者」に引っかかる部分がありました。
①もし担当者がいたとして、その時担当者がその場にいなかったりお休みだったらどうなっていたのでしょうか?
今までトヨタのディーラーの同じ担当の方から車を購入していたので、そういった場合は後日担当の方から電話がかかってきました。
ただ、電話って相手からかかってきた時にはこちらの都合が悪かったり、出られない場合が結構あります(平日なら尚更です)。
不在着信が残るので結局またこちらから電話をかける事になるのですが(プリウスαも結構リコールが多かったのでそういった場面が多々ありました)、最初に掛けた時に用件が済めばいい訳であり二度手間ですよね。
あと気になったのは、
②担当者対応の場合、お客様の予定ではなく担当者の予定に合わせられるのではないでしょうか?
担当者対応という事は、修理の日に対応する事になります。
リコール対象になった車種を沢山販売している担当者の場合、一日の対応お客様も限られてくるし、営業担当の方も各店舗に1人だけではないし、整備士の方もそこまでいないと思うので、予定を組むのが難しくなるのではと思います。
例えば、お客様は希望の日や時間帯があったとしても、担当者の方の予定が空いてなかったりで希望通りにならない場合が出てきます。
他のお客様もいる訳なので、自分の都合通りに物事は進まない事はわかります。
ただ、その進まない理由が担当者の都合になるというのはどうなのかなと思います。
そもそもリコールなので、車の修理をするだけとなります。
別に担当者の方が悪い訳ではありませんので、必ず対応をしなければならない訳ではありません。
リコールの場合、あくまで悪いのは会社であり、担当者に説明責任がある訳ではないからです。
新車を購入するとか、車に対しての相談など、付き合いがある(自分の内情等をよく知っている)担当者の方に対応して頂いた方が良いというのは分かります。
ただ、リコールなどの問題の場合、早急な対応が必要になってきます。
自分の対応したお客様であり、会社の事とは言え申し訳なく思い、謝りたいというのは分かりますが、最初から(電話対応)から最後まで担当者の方が対応する必要はないと思います。
(当日隙間時間に少し声を掛けたり、後日電話をしたりなどでもいいかなと。)
最後に
今回は家とは全く関係の無いブログとなりましたが(すいません)、つい最近友達から聞いた事や、自分の働いている会社で思っていた事もあり、「担当」という制度について書いてみました。
会社側は「担当というのはお客様の為の制度」という事なのでしょうが、どうもそう感じない部分があるなと思う担当制度です。
担当制度もいいとは思うのですが、どの場面でも当てはめればいいという訳ではないと思います。
日産ルークスについて書いている訳ではないですが、今回で「車を書います!日産ルークス」は最後になります(最後に日産の愚痴を書いた訳ではありません)。
ルークスはとてもいい車だなと思うので、また乗ってみた感想なども書いていこうと思っています。
最後に、最近発表された「ノートオーラ」とてもカッコいいですね。
「買いたいな」と思いますが、まだまだ先になりそうです・・・。
最後までお読み頂きありがとうございます。